东方甄选被投诉桃子霉烂长毛 桃子霉烂长毛？新东方回应

“东方甄选”被投诉桃子霉烂长毛北京市民小刘（化名）却向红星新闻爆料称，6月9日，他在“东方甄选”直播间下单了4.5~5斤装的陕西水蜜桃，签收快递后，小刘发现水蜜桃有约四分之一已经霉烂长毛。在向客服反映后，商家很快向小刘发起全额退款，但小刘还是存有疑虑：桃子的损坏情况那么严重，是如何“甄选”的？小刘收到的水蜜桃根据小刘出示的物流记录显示，6月9日下单后，包裹于6月10日16时32分发出，并于18时37分由中通快递揽收。这一包裹经历西安杨凌、西安中转中心、京南转运中心、北京石景山苹果园等站点后，于6月13日13时14分，由快递驿站代收。6月15日13时43分，小刘凭取货码签收带走包裹后，发现箱中水蜜桃已经有部分变质，“大概有1/4，都是长出毛的那种”。小刘立即与直播间客服取得了联系，要求对方做出处理。截图显示，从收货到全额退款，小刘发起退货申诉后，“东方甄选”直播间的处理流程约半个小时左右。红星新闻记者联系了“东方甄选”直播间客服人员，对方表示，对于这类消费者提出申诉的问题，他们的规定是“接到反馈，一有时间就会对接商家处理”。小刘的退款记录新东方回应“桃子霉烂长毛”6月20日，针对此事，新东方在线方面向记者表示，“已接收到相关反馈，我们非常注重直播间消费者的满意度，已及时退款给消费者”。记者注意到，这并非东方甄选首次曝出品控问题。此前，有消费者在社交平台反映，其在东方臻选购买的油杏，单果重量未达到承诺的大小。与涉事商家协商后，获全额退款。另有消费者称其买到的大虾产品，收到时冰已化掉。去年年底，新东方在线开始转型做农产品直播，创立了东方甄选。俞敏洪曾规划道，“新东方在线的未来，在于创立东方甄选直播卖货系统，转型为以农产品筛选和销售为核心的电商平台”。新东方转型带货农产品曾备受质疑，近日其直播间推出双语带货新模式，一度冲上抖音直播带货榜首位。截至6月16日，东方甄选粉丝数已超过千万大关。“新东方带货农产品是一个不错的赛道”。长期关注电商行业的艾媒咨询首席分析师张毅认为，目前直播电商平台的带货产品主要是工业品、食品、知识产品等。工业品的标准化程度会比较高，采购价更为透明，企业难有较高利润空间。农产品虽然非标准化，但其价格具备较大的浮动空间，存在获得较高利润的可能性。但带货农产品并非易事。张毅告诉记者，农产品容易发生变坏变质、农药残留、食品安全等问题，又是非标产品，品质把控上难度极大。对于带货农产品的难点，新东方在线CEO孙东旭也曾表示，出于农产品非标准化、物流难度大、品控困难等挑战，新东方在线对供应商的要求很严苛，会优先选择与好评多、品质顶尖的商家合作。选品方面，东方甄选要求所有产品必须有相应的质检报告，且通过匿名购买，检查供应商的样品与实际商品是否相同。直播带货农产品公认有三大难点以食品为主的农产品，是“东方甄选”的主要产品方向。电商行业从业者、新消费社群海豚社创始合伙人李伟龙向红星新闻表示，他一位朋友也购买了“东方甄选”直播间售卖的馒头，在馒头里发现了毛发。虽然“东方甄选”直播间很快做出了处理，表示可以退款或补发，但是对消费者来说仍留下了不好的印象。“不只是他们一家的问题，碰农产品的基本都是会出现各种各样的问题。”他表示，新东方选择的农产品赛道，在直播电商当中算是最具难度的品类，在电商行业农产品有公认的三大难点：首先，农产品属于非标品，品质不好控制；其次，物流难度高，很难保存，货架期短，运输时间长就容易损坏；最关键的一点则是利润率很低，“大概不到10%的毛利率，高一点的可以到15%，也就差不多到顶了”。李伟龙指出，才起步的“东方甄选”，正处于和罗永浩早期类似的情况，遭遇桃子损坏、馒头有头发等问题，积极响应并处理是维护品牌形象的必要之举，“你既然找到他提出了异议，最好解决的方法就是立马给你退款，来解决不满的情绪”。

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综合自红星新闻、南方都市报、农民日报编辑丨JohnnyQ